Клиенты «Ростелекома» стали чаще благодарить операторов кол-центра за помощь
«Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса. Клиенты компании отмечают эффект от применения технологии: число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест, сообщает ОТВ.
Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через нее прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тысяч минут разговоров в день, а также около 36 тысяч бесед в чатах ежесуточно. Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами.
«Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%», — отмечает директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.
Речевая аналитика оценивает такие параметры при общении операторов с клиентами, как длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Также она дает возможность сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик позволяет создавать качественные выборки для непрерывного анализа и последующего совершенствования службы клиентского сервиса, а также формирует максимально точное понимание потребностей и пожеланий пользователей.
«Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для "Ростелекома" был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов», — комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.
Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно ее устранить.
В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область ее применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.
* * *
ПАО «Ростелеком» — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.
Компания занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет и платного телевидения. Количество клиентов услуг доступа в интернет с использованием оптических технологий составляет около 11 млн, платного ТВ «Ростелекома» — 11 млн пользователей, из них 6,4 млн — IPTV. Компания развивает видеосервис Wink, который входит в топ-3 крупнейших российских онлайн-кинотеатров.
«Ростелеком» является лидером рынка телекоммуникационных услуг для органов государственной власти России и корпоративных пользователей всех уровней.
Компания — признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, кибербезопасности, дата-центров и облачных вычислений, биометрии, здравоохранения, образования и жилищно-коммунальных услуг.
Связанные сообщения
Другие новости рубрики
Как покрасить пасхальные яйца натуральными красителями - куркумой, каркаде, вином
Есть и те красители, которыми красить категорически нельзя
В преддверии праздника Светлой Пасхи рассказываем жителям Приморья, как покрасить пасхальные яйца натуральными красителями - куркумой, каркаде и даже вином.
Как пишет портал Объясняем.рф, яйца стоить выбирать, подходящие для окрашивания: белые; без бугорков и трещин на поверхности.
Перед варкой достаньте яйца из холодильника, дайте им нагреться до комнатной температуры, а затем хорошо вымойте их. Чтобы они не треснули во время варки, предварительно залейте сырые яйца теплой водой с солью.
Красный. Для окрашивания понадобится 1 литр сладкого или полусладкого вина. Выбирайте красное или розовое в зависимости от оттенка, который хотите получить. Положите сырые яйца в кастрюлю и залейте вином; с момента закипания варите 10 минут; после варки накройте кастрюлю крышкой и подождите 8–12 часов; достаньте яйца и выложите их на бумажную салфетку.
Синий. Заварите чай каркаде. Первый способ: отвар чая добавьте 30 мл уксуса, положите туда вареные яйца и оставьте на ночь. Утром достаньте яйца - они будут темно-синего цвета - и протрите растительным маслом.
Второй способ: варите яйца вместе с крупными листьями чая каркаде 10 минут после закипания. Снимите емкость с огня и держите яйца в отваре какое-то время. Чем дольше, тем насыщеннее цвет.
Жёлтый. В 1 литр воды добавьте порошок куркумы: 3 чайные ложки - для светлого оттенка яиц и 6 - для более насыщенного; вскипятите раствор, опустите в него яйца и варите на слабом огне 12–15 минут; достаньте яйца и промойте в холодной воде.
На пасхальных яйцах можно сделать простые рисунки. Для этого перед покраской обмотайте яйца марлей - тогда получится мелкая сетка; наденьте на каждое яйцо несколько резинок, чтобы были полоски; добавьте куркуму в отвар луковой шелухи или в краситель, чтобы создать эффект зернистости.
Есть красители, которые лучше не использовать. Это йод, зеленка, марганцовка, гуашь, акрил. Такие красители могут не только испортить вкус яйца, но и вызвать аллергию.
Связанные сообщения
Другие новости рубрики
Новая неделя в Приморье начнется с отключений электроэнергии
Часть Приморья в понедельник, 21 апреля, останется без электроэнергии, сообщает ОТВ со ссылкой на данные администраций муниципалитетов.
Отключения в этот день будут проходить в Артеме и в Чугуевке.
Артем
ООО «Дальневосточная энергосетевая компания» в г. Артёме уведомляет о том, что 21 апреля с 09.00 ч. до 17.00 ч. от электроэнергии будут отключены улицы: ул. Чапаева 77-99, 96-110; СТ "Сопка" уч-ки 2,3,5,6,8,50,51,102; ул. Киевская 123.
21 апреля с 09.00 ч. до 17.00 ч. от электроэнергии будут отключены улицы: ул. Шишкина 19,21,23; ул. Спортивная 7,8; ул. Полевая 10-14.
21 апреля с 09.00 ч. до 13.00 ч. от электроэнергии будут отключены улицы: ул. Парковая 3-21,10-26,33-41,41а, ул. Тигровая 6/1.
21 апреля с 09.00 ч. до 12.00 ч. от электроэнергии будут отключены улицы: ул. Володарского 44-90.
Чугуевский МО
В связи с проведением плановых ремонтных работ будет произведено отключение от электроэнергии 21 апреля в период времени с 10:00 до 15:00: село Чугуевка улица Лесная (новый микрорайон).
Связанные сообщения
Другие новости рубрики
Кладбища во Владивостоке до 30 апреля лучше не посещать
Обработку от клещей и крыс будут проводить на кладбищах во Владивостоке, сообщает ОТВ со ссылкой на пресс-службу администрации дальневосточной столицы.
Первый этап обработки начнется с понедельника, 21 апреля, и продлится до среды, 30 апреля.
Обработка запланирована на всех городских кладбищах, а на территории «Лесного», «Морского», «Центрального», «Аякса» и «Подножья» специалисты помимо клещей протравят еще и крыс.
Кроме того, от клещей обработают парки, скверы и ландшафтно-парковую зону ДВФУ. В числе первых адресов — сквер им. Игнатьева, Жариковский сквер, парк имени Сергея Лазо, парк Минный городок, сквер Дружбы, сквер Комсомольцев, а также сквер на улице Некрасовской.
«Для каждой из территорий составлен график работ. Просим горожан с пониманием отнестись к проводимым мероприятиям и в дни обработки воздержаться в парках от прогулок, а на кладбищах — от посещения мест захоронений», – прокомментировали специалисты управления городской среды.
При этом стоит учитывать погодные условия: если на выходных пойдёт дождь, то мероприятия по обработке будут отложены до того момента, когда на улице станет сухо.
Связанные сообщения
Другие новости рубрики
Последние новости
Как покрасить пасхальные яйца натуральными красителями - куркумой, каркаде, вином
Есть и те красители, которыми красить категорически нельзя
